Kurz und knapp

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	--- A ---
Abmelden (Sachbearbeiter)	Prozedur, mit der ein Sachbearbeiter dem C³-System bekannt gibt, dass er ab sofort an der Anrufverteilung nicht mehr teilnehmen will. In der Folge wird er vom C³-System keine Anrufe mehr zugestellt bekommen.
ACD	(engl. Abk.) automatic call distribution, zu deutsch: automatische Anrufverteilung.
Agent	(engl.) Telefonist (in einer ACD-Umgebung). Wir verwenden lieber das Wort (Sach-)Bearbeiter.
Amtsleitung	Leitung ins öffentliche Telefonnetz.
Anmelden (Sachbearbeiter)	Prozedur, mit der ein Sachbearbeiter dem C³-System bekannt gibt, dass er ab sofort an der Anrufverteilung teilnehmen will. In der Folge kann er vom C³-System Anrufe zugestellt bekommen.
Anruf	C³ definiert den Begriff Anruf aus Sicht des Anrufers. Das bedeutet, der Anruf beginnt mit dem ersten Auftauchen des Anrufers im C³-System (i.a. in einem Wartepunkt der Tk-Anlage) und endet erst damit, dass der Anrufer das C³-System wieder verläßt. Da zwischenzeitlich Rückfragen und Vermittlungen stattgefunden haben können, besteht ein Anruf aus einer Folge von Warte- und Gesprächsabschnitten.
Ansagenserver	Bezeichnung für eine computergesteuerte Ansagemaschine, die dem Anrufer z.B. seine aktuelle Warteposition und die noch verbleibenden voraussichtliche Wartezeit oder andere Ansagen einspielen kann. Auch eine Vorqualifizierung des Anrufers ist möglich. (siehe auch IVR). C³ stellt eine Schnittstelle zur Integration eines Ansagenservers zur Verfügung.
	--- B ---
Basisereignis	Zwischenergebnis bei der Analyse der Ereignisse der Tagesdateien.
Benutzername	Jeder Benutzer (Administrator oder Sachbearbeiter) meldet sich mit seinem Benutzernamen und Kennwort am C³-System an.
Betriebsanzeige	Andere Bezeichnung für C³Admin.
	--- C ---
C³	ClareonContactCenter, die integrierte Kommunikationssteuerung bestehend aus Server (C³Serv), Administrierplatz (C³Admin), Sachbearbeiterplatz (C³Cti) und Statistik (C³Stat).
C³Admin	Administrierplatz des ClareonContactCenters. Gibt dem Systemverwalter den Überblick und weitreichende Eingriffsmöglichkeiten in das C³-System.
C³Cti	Sachbearbeiterplatz des ClareonContactCenters. Gibt dem Sachbearbeiter Überblick über sein Team, über die wartenden Anrufe, für die er (potentiell) zuständig ist, und die Möglichkeit zur komfortablen Steuerung seines Telefons.
C³Serv	Server und damit die zentrale Komponente des ClareonContactCenters. Überwacht und steuert die angeschlossenen Tk-Anlagen und versorgt die Klienten (C³Admin und C³Cti) in Echtzeit mit Informationen über den aktuellen Zustand des C³-Systems. Außerdem ist eine Verkehrsmeßeinrichtung integriert, die die Rohdaten der Kommunikationsflüsse sammelt und auf Tagesdateien zur späteren Auswertung speichert.
C³Stat	Das Statistikmodul des ClareonContactCenters. Es wertet die von C³Serv gesammelten Verkehrsdaten gemäß vom Benutzer vorgegebenen Kriterien aus.
Call	(engl.) Anruf.
CCC	Abkürzung für ClareonContactCenter, siehe auch C³
Clareon	Die Firma unserer GmbH.
Clareon CC	Abkürzung für ClareonContactCenter, siehe auch C³.
CRM	(engl. Abk.) Customer Relationship Management: Verwaltung von Kundendaten und -beziehungen.
CSTA	(engl. Abk.) Computer Supported Telecommunications Applications: ein ECMA-Standard für die Schnittstelle zwischen EDV-Anwendungen und Telefonanlagen. CSTA wird von vielen Herstellern von Tk-Anlagen unterstützt. Leider gibt es einige Teile der Spezifikation, bei denen es der Implementierung überlassen bleibt, ob sie zur Verfügung stehen. Dadurch können zulässige CSTA-Implementierungen sich so stark voneinander unterscheiden, dass die Vorteile der Standardisierung nicht voll genutzt werden können.
CTI	Computer-Telefon-Integration: Anbindung von EDV-System an Telefonanlagen.
CTI-Klient	Andere Bezeichnung für C³Cti.
	--- D ---
DV-Fremdanwendung	Eine externe EDV-Anwendung, die sich über eine definierte Schnittstelle an das C³-System koppeln kann. Dies erlaubt z.B. die Integration von CRM-Anwendungen.
	--- E ---
ECMA	(engl. Abk.) European Computer Manufacturers Association. Verband europäischer Computerhersteller, der viele Normen und Standards in der Computerwelt definiert, unter anderem die CSTA-Norm zur Anbindung von EDV-Anwendungen an Telefonanlagen.
	--- F ---
Freiton	Die Anrufer erhalten den (in Deutschland gebührenfreien) Freiton, bevor sie vom C³-System einem Bearbeiter zugestellt oder unterhalten werden.
	--- G ---
Gesprächsart	Während und eine einstellbare Zeit nach einem Gespräch kann dieses vom Sachbearbeiter markiert werden. Diese Marken (Gesprächsarten) können statistisch ausgewertet werden.
	--- H ---
Heimarbeiter	Das C³-System unterstützt die Integration von Sachbearbeitern, die von unterwegs bzw. von zu Hause aus an der Anrufverteilung teilnehmen.
	--- I ---
ISDN	Integriertes Sprach- und Datennetzwerk für digitale Telefonie, Fax und Datenübertragung.
IVR	(engl. Abk.) Interactive Voice Response. Bezeichnung für Sprachcomputer, die z.B. eine Vorqualifizierung des Anrufers durch Sprach- oder Tonwahleingaben erlauben (siehe auch Ansagenserver). C³ stellt eine Schnittstelle zur Integration von IVRs zur Verfügung.
	--- J ---
	--- K ---
Kontextsensitive Gesprächsart	Gibt es in einer Installation für verschiedene Service-Einwahlen dieselbe Struktur (z.B.: Hundefutter Verkauf/Beratung, Katzenfutter Verkauf/Beratung, ...), so braucht für eine Gesprächsartenmarkierung (z.B. Beratung) nur eine Taste am Telefon programmiert werden. In Abhängigkeit des gerade geführten Gesprächs am Bearbeitertelefon wird die richtige Beratung markiert.
Kontextsensitive Vermittlung	Gibt es in einer Installation für verschiedene Service-Einwahlen dieselbe Struktur (z.B.: Hundefutter Verkauf/Beratung, Katzenfutter Verkauf/Beratung, ...), so braucht für eine Weitervermittlung z.B. nach Beratung nur eine Taste am Telefon programmiert werden. In Abhängigkeit des gerade geführten Gesprächs am Bearbeitertelefon wird in die richtige Beratung vermittelt.
	--- L ---
Linux	Ein frei verfügbares Unix-artiges Betriebssystem für diverse Rechnerarchitekturen, unter anderem auch für Intel-x86-basierte PCs.
Lizenzklasse	Jedem Administrator und jedem Sachbearbeiter ist eine Lizenzklasse zugeordnet, die festlegt, was dem jeweiligen Benutzer erlaubt ist. Die Lizenzklassen sind konfigurierbar.
	--- M ---
Marke	Siehe Gesprächsart.
Meldeansage	Erstansage für einen Anrufer. Diese kann als obligatorisch eingestellt werden.
	--- N ---
Nachtzustand	C³ erkennt anhand einstellbarer Kriterien, wann sich ein Service im Nachtzustand befindet und kann automatisch entsprechende Ansagen schalten bzw. Verteilungen vornehmen.
	--- O ---
Outbound	(engl.) Bezeichnung für gehend nach außen geführte Telefongespräche.
	--- P ---
PABX, PBX	(engl. Abk.) private (automatic) branch exchange. Private Nebenstellenanlage (siehe auch Tk-Anlage).
PIN	Persönliche Identifizierungsnummer. C³ verwendet PINs zur Anmeldung von Sachbearbeitern an beliebigen Telefonen.
	--- Q ---
Qualifikation	Sowohl Sachbearbeitern als auch Anrufern können Qualifikationen zugeordnet werden, die die Verteilung von Anrufen beeinflussen. Beispiel: ein Anrufer wünscht einen englischsprachigen Sachbearbeiter.
	--- R ---
Rangtabelle	Der C³-Server sortiert alle eintreffenden Vorgänge (Anrufe, e-mails, ...) in eine Rangtabelle. Die nach der einstellbaren Rangstufe dringlichsten Vorgänge (i.a. interaktive Kontakte, also Anrufe) werden zuerst bearbeitet.
	--- S ---
Sammelanschluß	Einrichtung in einer Telefonanlage, bei der mehrere Telefone unter einer einzigen Rufnummer (Sammelrufnummer) angesprochen werden. Die Tk-Anlage verteilt selbsttätig den Anruf auf ein freies Telefon des Sammelanschlusses.
Serviceeinwahl	Die Rufnummer(n) eines Unternehmens, einer Behörde oder einer Organisation, unter der bestimmte Dienste angeboten werden und die daher nach außen hin bekannt sind und von extern angerufen werden. C³ leitet Anrufer je nach gewählter Serviceeinwahl in verschiedene Verteilfelder, wo sie die spezifischen Ansagen für den gewählten Dienst hören und auf die für den Dienst zuständigen Sachbearbeiter verteilt werden.
Skill	(engl.) Fähigkeit. Bezeichnet i.a. bestimmte Fähigkeiten eines Sachbearbeiters (z.B. kann englisch sprechen). Wird verwendet, um Anrufer gemäß ihren Anforderungen auf bestimmte Bearbeiter zu verteilen (siehe auch Skill based routing). Manchmal wird Skill auch als Synonym für Serviceeinwahl verwendet (siehe dort), was durchaus zur Verwirrung beiträgt.
Skill based routing	engl. Bezeichnung für eine Anrufverteilung, die sich an den Fähigkeiten (skills) der Bearbeiter orientiert. Dies kann im C³-System über die Zuordnung von Qualifikationen erreicht werden.
Solaris	Unix-artiges Betriebssystem von Sun für verschiedene Rechnerarchitekturen, u.a. auch für Intel-x86-basierte PCs.
	--- T ---
Tagesdatei	Die Verkehrsmeßeinrichtung des C³-Systems speichert die Rohdaten des Kommunikationsflusses zwecks statistischer Auswertung auf sogenannten Tagesdateien. Dabei werden die Ereignisse eines Tages in komprimierter Form auf einer Datei mit Namen in der Form TTMMJJJJ gespeichert.
Team	(engl.) Bezeichnung für eine Gruppe von Sachbearbeitern, die z.B. für dieselben Serviceeinwahlen zuständig sind.
Tk-Anlage	Abkürzung für Telekommunikations-Anlage. Gemeint ist meist eine private Nebenstellenanlage (Telefonanlage).
	--- U ---
Unterhaltung	Wartenden Anrufern kann eine Unterhaltung in der Form von Ansagen oder Musik eingespielt werden.
	--- V ---
VME Messung	Messen und Speichern aller Kommunikations-Vorgänge im Server. Die Ereignisse werden fortlaufend in einer Tagesdatei gesammelt und stehen zur Auswertung bereit.
VME Auswertung	Analyse der Ereignisse aus der Tagesdatei zur Ermittlung der Statistiktabellen.
VME Präsentation	Darstellung der von der Verkehrsauswertung erstellten Statistiktabellen. Zum Beispiel durch Anzeige im Web-Browser.
	--- W ---
Wartemusik	Musik, die ein wartender Anrufer vor Vermittlung auf einen Sachbearbeiter bzw. zwischen zwei Ansagen hört.
Wartezeit	Zeit, die ein Anrufer wartet, bevor er mit einem Sachbearbeiter spricht.
Win32	Sammelbezeichnung für die 32bit-Windows-Betriebssysteme von Microsoft (Windows95/98/Me/NT/2000/XP ...). C³ ist unter jedem bekannten Win32-System für Intel-x86-basierte PCs ablauffähig.
	--- X ---
XMU	Spezielle Hardware für Tk-Anlagen, um Anrufern verschiedene Wartemusiken einzuspielen.
	--- Y ---
	--- Z ---
Zyklische Verteilung	Verteilstrategie, bei der Bearbeiter einer Gruppe Anrufe zyklisch zugeteilt bekommen. Andere Verteilstrategien sind einstellbar, z.B. linear oder nach längster Ruhezeit.