CIS

Mit CIS stellt die Clareon GmbH eine Call Center Integrationsplattform bereit, die sich aus den unterschiedlichsten Quellen mit Daten versorgt und diese gesamthaft verwendet – sei es für Tages- Wochen- oder Monatsberichte oder auch für übergreifende Arbeiten, beispielsweise die Mitarbeitereinsatzplanung.

CIS besteht aus einer Vielzahl von Modulen, die jeweils an die Bedürfnisse der Anwender anpassbar sind.

Personalverwaltung

Mit Hilfe dieses Moduls muss die Personalverwaltung in der Lage sein, Mitarbeiterbewerbungen, -neueinstellungen, -mutationen und -austritte von mehreren Geschäftseinheiten verwalten zu können.

Diverse Druckdokumente, u.a. Adresslisten, Gehaltsübersichten, Bewerber, Geburtstags- und Jubiläumslisten sowie Ein- und Austrittsübersichten, müssen zeitpunktoder zeitraumorientiert erstellt werden können.

LE-Erfassung

Das Modul LE-Erfassung dient der Erfassung der durch den einzelnen Mitarbeiter erbrachten Leistungen. Beispiele für Leistungseinheiten (LE) sind etwa:

• Verkaufsgespräch
• Beratungsgespräch
• E-Mail-Bearbeitung
• Postbearbeitung usw.

Die erfassten LE bilden die Grundlage für die Rechnungsstellung an den jeweiligen Mandanten. Außerdem sind sie die Grundlage für die Leistungsmessung der Mitarbeiter.

LE-Auswertung

Das Modul LE-Auswertung erstellt Berichte über die im Callcenter geleistete Arbeit. Das sind einerseits die von den Mitarbeitern erbrachten Tätigkeiten und andererseits die für einen bestimmten Mandanten geleistete Arbeit.

Berechtigte Gruppenleiter bzw. die Callcenter-Leitung können Tages-, Wochen- und Monatsberichte erstellen, die die Arbeit eines Mitarbeiters, die Arbeit des Callcenters für einen Mandanten oder die Arbeit des gesamten Callcenters darstellen.

Kurzmitteilungen

Im Kundengespräch wird festgestellt, dass dem Kunden eine Kurzmitteilung (Brief) geschickt werden muss. Erfasst wird derzeit die komplette Kundenadresse für den Brief. Der Text des Briefes wird aus einer Menge von Vorlagen ausgewählt.

Für jeden Mandanten ist eine Formatvorlage als Hintergrund für Briefpapier hinterlegt (gedruckt wird auf blanko Papier).

Katalogstorno

Die Kunden, die keinen Katalog mehr wollen, werden gespeichert.

Am Tagesende wird eine Liste aller so gespeicherten Kunden für den Mandanten erstellt und per E-Mail verschickt (zeitgesteuert automatisch ablaufender Vorgang).

Wettbewerbe

Ein Kunde ruft an, um an einem Wettbewerb teilzunehmen. Die Kundenadresse und die Antwort auf die „Rätselfragen” werden erfasst, um den möglichen Gewinn später zustellen zu können.

Die Gruppenleiter oder die Callcenter-Leitung sind berechtigt, neue Wettbewerbe anzulegen. Ein automatischer Ablauf prüft täglich, ob das Ende des Wettbewerbs erreicht ist und ermittelt die Gewinner.

Falsche Artikelnummern

Im Kundengespräch wird entdeckt, dass im Katalog eine falsche Artikelnummer steht. Die falsche Artikelnummer (einschl. Seite, Nr., Katalog) wird gespeichert.

Am Tagesende wird eine Liste aller so gespeicherten Artikelnummern für den Mandanten erstellt und per E-Mail verschickt (nur falls es an diesem Tag neue Fälle gab). Dies ist ein zeitgesteuert automatisch ablaufender Vorgang.

Falls mehrere Mitarbeiter gleiche fehlerhafte Artikelnummern finden, wird die Artikelnummer nur einmal in der Liste für den Mandanten vorkommen und auch nur einmal pro Katalog.

Mahnanrufe

Der Mandant liefert eine Excel-Tabelle mit den Kunden, die angerufen werden sollen (Telefonnummer, Name, Kundennummer, Adresse, Mahnsumme).

Besonders qualifizierte Mitarbeiter erhalten zu tätigende Mahnanrufe. Zu jedem Anruf(- versuch) muss das Ergebnis erfasst werden und evtl. eine Wiedervorlage zu bestimmten Zeiten (z. B. nach 17.00 Uhr) festgehalten werden. Nicht abgeschlossene Fälle werden wieder vorgelegt.

Club

Zur Kundenbindung unterhalten manche Mandanten Clubs, in denen der Kunde Mitglied werden kann. Verwaltung der Kunden, die Mitglied in einem Club sind. Dazu gehört auch die Teilnahme an speziellen Clubaktionen (Magazinversand, Weltreise, u.v.a.m.). Neue Club-Mitgliedschaften, Änderungen und Kündigungen werden erfasst, ebenso welcher Mitarbeiter den Kunden akquiriert hat (Provision).

Pausen

Das Modul Pausen dient der Feinplanung der Pausen durch die Mitarbeiter am Einsatztag. Dabei sieht jeder Mitarbeiter, wann die anderen Mitarbeiter pausieren werden, z. B. um mit bestimmten Kollegen gemeinsam Pause zu machen.

Es gibt Pausenfenster (Vormittag, Mittag, Nachmittag, Abend). Innerhalb eines Pausenfensters gibt es Zeitfenster, die sich überlappen können. Die Anzahl der Mitarbeiter, die gleichzeitig in einem Zeitfenster pausieren dürfen, ist einstellbar.

Planung

Das Modul Planung erstellt die Mitarbeitereinsatzplanung aus

• den Prognosezahlen (je Mandant) für das Anrufaufkommen eines Tages,
• der historischen Verkehrsmessung für die Verteilung über den Tag und
• den möglichen Arbeitszeiten der Mitarbeiter.

Darüber hinaus ist eine aktualisierte Tagesprognose für den laufenden Tag vorhanden (Grundlage für eine "intraday"-Nachplanung).

Das Modul Planung erstellt für jeden Mitarbeiter einen Wochenplan mit den individuellen Arbeitszeiten und verschickt ihn per E-Mail. Dabei soll die Planung folgende Ziele erreichen:

• Die zugesicherten Servicegrade sollen je Mandant eingehalten werden (ist nur mit einer Überplanung möglich).
• Zu jeder Zeit müssen Mitarbeiter mit den erforderlichen Skills zur Verfügung stehen, das sind die Sprachen (deutsch, französisch, italienisch) und die Mandanten mit ihren jeweiligen Qualifikationsstufen.
• Die Zahl der Mitarbeiter soll gerade für das prognostizierte Anrufaufkommen ausreichen.
• Pausenzeiten und maximale Arbeitszeiten müssen eingehalten werden.

 

Dienstleistungen

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